In dit document is een beschrijving opgenomen van de ondersteuning die FiLogic levert in het kader van het Service Level Agreement aangaande Helpdesk ondersteuning en eventuele reparaties naar aanleiding van door klanten aangemelde incidenten. Daarnaast wordt in dit document de werkwijze die FiLogic hanteert bij het ontvangen van gebruikersvragen cq. probleemmeldingen uiteengezet. Deze werkwijze is gebaseerd op de ITIL principes, een veel gebruikte methodiek voor softwarebeheer en ondersteuning.
01Aanmelding
Onderhoudsvragen en incidenten dienen per voorkeur per e-mail te worden gemeld naar: support@filogic.nl. Wanneer sprake is van uitval van functionaliteit kan er ook telefonisch melding worden gedaan bij de FiLogic helpdesk.
02Incident typen
FiLogic onderscheidt drie incident typen:
Gebruikersvraag. Indien een incident een vraag betreft aangaande het gebruik van het systeem zal de FiLogic helpdesk trachten de vraag zo mogelijk direct en naar beste vermogen te beantwoorden.
Uitval van functionaliteit. Indien er volgens de applicatiebeheerder aan de klantzijde sprake is van uitval van functionaliteit zal de FiLogic Helpdesk aan een incident een urgentie toekennen (zie toelichting urgenties).
Wens voor aanpassing functionaliteit. Indien een incident een wens betreft qua aanpassing van de geboden functionaliteit, zal de FiLogic helpdesk deze wens noteren. De productmanagers van de afdeling productontwikkeling beoordelen uw wens. De uitslag ontvangt u per e-mail of telefonisch. Wij streven ernaar om binnen een maand uitslag omtrent de wens te geven.
03Urgenties
Bij het in behandeling nemen zal de FiLogic Helpdesk, indien er sprake is van uitval van functionaliteit, een urgentie toekennen aan de melding. Deze urgentie is maatgevend voor de snelheid waarmee de melding door FiLogic in behandeling zal worden genomen. FiLogic onderscheidt de volgende drie urgenties:
Blocker. Dit is de hoogst denkbare urgentie, die slechts in hoge uitzondering wordt toegekend. Deze urgentie wordt toegekend op basis van de volgende kenmerken: er is sprake van ernstige verstoring van werkzaamheden, waarbij werkzaamheden op meerdere werkplekken uitvallen; en er is sprake van uitval van essentiële functionaliteit, waardoor de klant niet in staat is om op korte termijn aan belangrijke eigen zakelijke verplichtingen te voldoen; en de FiLogic Helpdesk is niet in staat om binnen een werkdag een (gedeeltelijk) alternatief aan te reiken om de ontstane situatie (gedeeltelijk) te omzeilen.
Major. Deze urgentie wordt toegekend op basis van de volgende kenmerken: er is sprake van een hinderlijke verstoring van de werkzaamheden op een aantal, maar niet op alle werkplekken; en er is sprake van gedeeltelijke uitval van functionaliteit, de klant blijft echter in staat om op belangrijke gebieden te voldoen aan de eigen zakelijke verplichtingen; en/of de FiLogic Helpdesk is in staat om binnen 3 werkdagen een (gedeeltelijk) alternatief aan te reiken om de ontstane situatie (gedeeltelijk) te omzeilen.
Minor. Deze urgentie wordt toegekend op basis van de volgende kenmerken: er is sprake van een overkomelijke verstoring van de werkzaamheden; en/of er is sprake van gedeeltelijke uitval van kleine functionaliteit, de klant blijft echter in staat om op de belangrijke gebieden te voldoen aan de eigen zakelijke verplichtingen; en/of de FiLogic Helpdesk is in staat op redelijke termijn een alternatief aan te reiken om de ontstane situatie (gedeeltelijk) te omzeilen.
04Service Window
Voor het melden van incidenten en het stellen van gebruikersvragen is de FiLogic Helpdesk per e-mail bereikbaar via support@filogic.nl. Indien de klant van mening is dat een incident de hoogste vorm van urgentie vereist, kan de klant telefonisch contact opnemen met de FiLogic Helpdesk via +31 (0)88 3456442.
| Urgentie | Omschrijving |
|---|---|
| Blocker | Er is sprake van ernstige verstoring van werkzaamheden. Er is sprake van uitval van essentiële functionaliteit. |
| Major | Er is sprake van een hinderlijke verstoring van werkzaamheden, de klant blijft in staat om te voldoen aan de eigen zakelijke verplichtingen. |
| Minor | Er is sprake van een overkomelijke verstoring van werkzaamheden, de klant blijft echter in staat te voldoen aan de eigen zakelijke verplichtingen. |
05Reactietijden
De bij de urgenties aangegeven reactietijden zijn de maximale reactietijden die onder dit SLA gehanteerd worden. Indien mogelijk zal FiLogic altijd trachten een call binnen de kortst mogelijke tijd af te wikkelen. Tevens zal de FiLogic Helpdesk proberen een call zo snel mogelijk en waar mogelijk tot een lagere urgentie te degraderen.
| Urgentie | Max. reactietijd 1e lijn | Begin diagnose (uiterlijk) | Start oplossen of doorzetten naar 2e lijn |
|---|---|---|---|
| Blocker | 1 uur | 1 uur | Binnen 4 uur |
| Major | 4 uur | 2 werkdagen | 5 werkdagen |
| Minor | 2 werkdagen | 5 werkdagen | Onbepaald |
06Organisatie en communicatie
De klant heeft binnen haar eigen organisatie aangaande de FiLogic applicatie functioneel applicatiebeheer ingericht. Vanuit dit functioneel applicatiebeheer worden eventuele interne gebruikersvragen en problemen opgevangen. Dit functioneel applicatiebeheer is tevens contactpersoon richting FiLogic.
De klant draagt zorg voor continuïteit in het kader van functioneel applicatiebeheer.
De FiLogic Helpdesk treedt van de zijde van FiLogic op als contactpersoon richting functioneel applicatiebeheer aan de zijde van de klant.
De Helpdesk kan besluiten de afwikkeling van een incident in de handen te leggen van de productmanagers van de afdeling productontwikkeling. Escalaties van meldingen naar de urgentie standstill worden altijd door de productmanagers van de afdeling productontwikkeling in behandeling genomen.
Fragen zu dieser Seite?
Kontaktieren Sie uns gerne, wir helfen Ihnen weiter.